本网讯年以来，山东省潍坊市昌乐县聚焦“延伸服务到社区”和“问题解决在现场”导向，创新推行“群众需要、社区呼叫、部门报到”服务模式，有效解决群众反映强烈、社区“看得见管不了”的难点、痛点问题，实现了“民有所呼、我有所应”。该模式运行以来，已协调解决各类民生诉求余件，极大地提升了群众获得感、幸福感和满意度。
“线上+线下”全方位收集群众诉求
围绕畅通群众诉求反映渠道，搭建“线上+线下”诉求收集平台。线上，在依托市（县）长热线、民声网等渠道收集群众诉求的基础上，探索开发集城市管理、综合执法、房管物业等功能于一体的“宝都综治”APP公共服务平台，实现群众线上“点单”服务，后台“分类推送、处置落实、核实结项、督办考核”，居民随时通过APP查看处理进度。线下，完善“社区—网格—小区”工作体系，94名机关干部下沉社区、名网格员深入网格，排查矛盾纠纷。创新推行网格员“一巡查、二遍访、三必到、四必访、五必报”的“”工作法，主动收集梳理群众需求项，征集居民意见建议条，实现“工作开展到网格，问题发现在网格”。
“1+12+N”全链条化解问题矛盾
围绕建立问题联动处置机制，探索推行“1+12+N”服务模式，“1”即以社区为主体；“12”即住建、民政、综合执法局等12个与居民诉求密切相关的部门，各设立1支“驻社区服务队”，开展日常服务；“N”即遵循按需配置原则，其他职能部门随时响应社区呼叫。对收到的居民问题诉求和服务需求，按照责任清单，社区能解决的，由社区自行解决；需要县直部门（单位）协调解决的，由社区发起“呼叫”，县直部门（单位）到现场解决。年8月，某小区物业公司不履行合同，给业主生活带来不便，接到居民反映后，社区“呼叫”昌乐县房产发展促进中心共同参与处理，当场解决了问题。
“三个明确”全过程压实工作责任
明确问题处置分工，梳理街道和县直部门（单位）责任清单条，进一步理清了县直部门（单位）和街道职责分工，避免了责任不明、推诿扯皮现象。明确事项办结时限，制定《承办单位限时办结制度》，明确30项限时解决事项，驻社区服务队对社区推送的群众“点单”事项，一般性群众诉求3天内予以解决，并将处理结果反馈社区，短时间内无法解决的，做好解释说明工作并报上级部门协调处理。明确督导考核措施，制定《承办单位办理工作计分办法》，按照响应率、解决率、满意率等指标和减分事项，对街道和县直部门（单位）同考核、同通报，并纳入昌乐县积分制考核。对解决群众诉求不及时的，严肃追究问责。（来源：学习强国编辑：赵阳责编：张君旭）